苦情への対応について

当社では、お客さまから「ご不満の意思表示があったお申し出」は、その原因を問わず全て「苦情」として取り上げています。そして、お客さまからの「苦情」については、以下の方針に則り、迅速かつ誠実に対応しています。

  1. お客さまの理解が得られるよう、丁寧にご説明する。
  2. お客さまからの苦情は、重要な情報として、積極的に収集し、分析する。
  3. お客さまからの苦情については、いずれの部室も真剣に取り組み、その改善策を検討・実施する。

苦情項目別件数

お客さまから寄せられた苦情の件数は以下の通りです。

2021年(令和3年)度

項目 令和3年度
第1四半期
(4-6月)
令和3年度
第2四半期
(7-9月)
令和3年度
第3四半期
(10-12月)
令和3年度
第4四半期
(1-3月)
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
ご契約時の手続き
・ご案内関係
173件 28.1% 133件 21.8% 192件 26.8% 125件 23.2%
保険料・掛金の
払込み関係
108件 17.5% 89件 14.6% 70件 9.8% 59件 11.0%
ご契約後の
各種手続き関係
84件 13.6% 96件 15.7% 125件 17.5% 83件 15.4%
保険金・給付金
関係
146件 23.7% 144件 23.6% 141件 19.7% 122件 22.7%
その他 105件 17.0% 148件 24.3% 188件 26.3% 149件 27.7%
合計 616件 100% 610件 100% 716件 100% 538件 100%
項目 令和3年度
第3四半期
(10-12月)
令和3年度
第4四半期
(1-3月)
件数 占有率 件数 占有率
ご契約時の手続き
・ご案内関係
192件 26.8% 125件 23.2%
保険料・掛金の
払込み関係
70件 9.8% 59件 11.0%
ご契約後の
各種手続き関係
125件 17.5% 83件 15.4%
保険金・給付金
関係
141件 19.7% 122件 22.7%
その他 188件 26.3% 149件 27.7%
合計 716件 100% 538件 100%

2020年(令和2年)度

項目 令和2年度
第1四半期
(4-6月)
令和2年度
第2四半期
(7-9月)
令和2年度
第3四半期
(10-12月)
令和2年度
第4四半期
(1-3月)
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
ご契約時の手続き
・ご案内関係
145件 21.4% 174件 25.5% 200件 27.8% 212件 29.9%
保険料・掛金の
払込み関係
98件 14.5% 98件 14.3% 71件 9.9% 89件 12.6%
ご契約後の
各種手続き関係
135件 19.9% 130件 19.0% 110件 15.3% 113件 16.0%
保険金・給付金
関係
198件 29.2% 197件 28.8% 222件 30.8% 182件 25.7%
その他 102件 15.0% 84件 12.3% 117件 16.3% 112件 15.8%
合計 678件 100% 683件 100% 720件 100% 708件 100%
項目 令和2年度
第3四半期
(10-12月)
令和2年度
第4四半期
(1-3月)
件数 占有率 件数 占有率
ご契約時の手続き
・ご案内関係
200件 27.8% 212件 29.9%
保険料・掛金の
払込み関係
71件 9.9% 89件 12.6%
ご契約後の
各種手続き関係
110件 15.3% 113件 16.0%
保険金・給付金
関係
222件 30.8% 182件 25.7%
その他 117件 16.3% 112件 15.8%
合計 720件 100% 708件 100%

お客さまからの苦情内容の例

お客さまの声を活かした改善事例・受付から改善までの流れは、お客さま満足度向上に向けた取り組みについてをご覧ください。

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