苦情への対応について

当社では、お客さまから「ご不満の意思表示があったお申し出」は、その原因を問わず全て「苦情」として取り上げています。そして、お客さまからの「苦情」については、以下の方針に則り、迅速かつ誠実に対応しています。

お客さまの理解が得られるよう、丁寧にご説明する。
お客さまからの苦情は、重要な情報として、積極的に収集し、分析する。
お客さまからの苦情については、いずれの部室も真剣に取り組み、その改善策を検討・実施する。

苦情項目別件数

お客さまから寄せられた苦情の件数は以下の通りです。

2021年（令和3年）度

項目	令和3年度第1四半期（4-6月）		令和3年度第2四半期（7-9月）		令和3年度第3四半期（10-12月）		令和3年度第4四半期（1-3月）
項目	件数	占有率	件数	占有率	件数	占有率	件数	占有率
ご契約時の手続き・ご案内関係	173件	28.1%	133件	21.8%	192件	26.8%	-	-
保険料・掛金の払込み関係	108件	17.5%	89件	14.6%	70件	9.8%	-	-
ご契約後の各種手続き関係	84件	13.6%	96件	15.7%	125件	17.5%	-	-
保険金・給付金関係	146件	23.7%	144件	23.6%	141件	19.7%	-	-
その他	105件	17.0%	148件	24.3%	188件	26.3%	-	-
合計	616件	100%	610件	100%	716件	100%	-	-

項目	令和3年度第3四半期（10-12月）		令和3年度第4四半期（1-3月）
項目	件数	占有率	件数	占有率
ご契約時の手続き・ご案内関係	192件	26.8%	-	-
保険料・掛金の払込み関係	70件	9.8%	-	-
ご契約後の各種手続き関係	125件	17.5%	-	-
保険金・給付金関係	141件	19.7%	-	-
その他	188件	26.3%	-	-
合計	716件	100%	-	-

2020年（令和2年）度

項目	令和2年度第1四半期（4-6月）		令和2年度第2四半期（7-9月）		令和2年度第3四半期（10-12月）		令和2年度第4四半期（1-3月）
項目	件数	占有率	件数	占有率	件数	占有率	件数	占有率
ご契約時の手続き・ご案内関係	145件	21.4%	174件	25.5%	200件	27.8%	212件	29.9%
保険料・掛金の払込み関係	98件	14.5%	98件	14.3%	71件	9.9%	89件	12.6%
ご契約後の各種手続き関係	135件	19.9%	130件	19.0%	110件	15.3%	113件	16.0%
保険金・給付金関係	198件	29.2%	197件	28.8%	222件	30.8%	182件	25.7%
その他	102件	15.0%	84件	12.3%	117件	16.3%	112件	15.8%
合計	678件	100%	683件	100%	720件	100%	708件	100%

項目	令和2年度第3四半期（10-12月）		令和2年度第4四半期（1-3月）
項目	件数	占有率	件数	占有率
ご契約時の手続き・ご案内関係	200件	27.8%	212件	29.9%
保険料・掛金の払込み関係	71件	9.9%	89件	12.6%
ご契約後の各種手続き関係	110件	15.3%	113件	16.0%
保険金・給付金関係	222件	30.8%	182件	25.7%
その他	117件	16.3%	112件	15.8%
合計	720件	100%	708件	100%

お客さまからの苦情内容の例

ご契約時の手続き・ご案内関係
- 契約内容の説明等が不十分なことによるご不満
- 契約の引受けに関するご不満　
保険料・掛金の払込み関係
- 振替口座の設定に関するご不満
- 失効・復活に関するご不満
ご契約後の各種手続関係
- 各種手続方法に関するご不満
- 契約内容の変更届を要望したのに届かないことによるご不満
- 更新時に掛金（保険料）が上がったことへのご不満
保険金・給付金関係
- 保険金・給付金がお支払対象外であることへのご不満
- 保険金・給付金の請求手続きに関するご不満
その他
- 契約成立後、会社や代理店からの連絡がないことへのご不満
- 代理店の態度やマナーに関するご不満

お客さまの声を活かした改善事例・受付から改善までの流れは、お客さま満足度向上に向けた取り組みについてをご覧ください。

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