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お客さま満足度向上に向けた取り組みについて

当社は、お客さまの視点にたった商品・サービスを提供し続けるために、「お客さまの声を聴くこと」を大切にしたいと考えております。お客さまの声の一つひとつを真摯に受け止め、何よりもお客さまの声に迅速にお応えできるよう努力すること、そして、お客さまからの貴重なご意見・ご要望をもとに、業務改善に積極的に取り組み、お客さま満足度100%の企業を目指します。

1. お客さまの声の受付から改善までの流れ

お客さまからの声を聞くことのできる部室はすべて、お客さまと当社をつなぐ貴重なホットラインと考えています。これらの部室を通してお客さまからいただいたご意見・ご要望、苦情等の「お客さまの声」を集約し、次のような体制で業務改善に積極的に活用しています。

お客さま対応の体制図

「お客さまからのご意見・ご要望への改善事例」についてはこちらをご覧ください

2. お客さまからの苦情について

当社では、お客さまから「ご不満の意思表示があったお申し出」は、その原因を問わず全て「苦情」として取り上げています。そして、お客さまからの「苦情」については、以下の方針に則り、迅速かつ誠実に対応しています。

  1. 1.お客さまの理解が得られるよう、丁寧にご説明する。
  2. 2.お客さまからの苦情は、重要な情報として、積極的に収集し、分析する。
  3. 3.お客さまからの苦情については、いずれの部室も真剣に取り組み、その改善策を検討・実施する。

3. 苦情項目別件数

お客さまからいただいた、苦情の項目別の内訳は以下の通りです。

項目 令和2年度
第1四半期
(4-6月)
令和2年度
第2四半期
(7-9月)
令和2年度
第3四半期
(10-12月)
令和2年度
第4四半期
(1-3月)
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
合計 678件 100% 683件 100% - - - -
ご契約時の手続き
・ご案内関係
145件 21.4% 174件 25.5% - - - -
保険料・掛金の
払込み関係
98件 14.5% 98件 14.3% - - - -
ご契約後の
各種手続き関係
135件 19.9% 130件 19.0% - - - -
保険金・給付金
関係
198件 29.2% 197件 28.8% - - - -
その他 102件 15.0% 84件 12.3% - - - -

過去の「苦情項目別件数」はこちらをご覧ください

お客さまからの苦情内容の例
ご契約時の手続き
・ご案内関係
・契約内容の説明等が不十分なことによるご不満
・契約の引受けに関するご不満
…等
保険料・掛金の
払込み関係
・振替口座の設定に関するご不満
・失効・復活に関するご不満
…等
ご契約後の
各種手続関係
・各種手続方法に関するご不満
・契約内容の変更届を要望したのに届かないことによるご不満
・更新時に掛金(保険料)が上がったことへのご不満
…等
保険金・給付金
関係
・保険金・給付金がお支払対象外であることへのご不満
・保険金・給付金の請求手続きに関するご不満
…等
その他 ・契約成立後、会社や代理店からの連絡がないことへのご不満
・代理店の態度やマナーに関するご不満
…等

4. お客さまからのご意見・ご要望への改善事例

お客さまからいただいた、ご意見・ご要望をもとに改善したサービスの例をご案内いたします。

保険金・給付金関係

■保険金・給付金請求書類発送の迅速化
お客さまの声
保険金・給付金請求書類が届くのが遅い。
改善しました
2019年4月、給付金請求の大半をアウトソーシングし、迅速な請求書類発送が行える態勢と致しました。

その他

■『楽天保険の総合窓口』の開設
お客さまの声
加入している保険によって、電話窓口が異なるのが面倒。
改善しました
2019年6月、お客さまの利便性向上、お客さま対応品質の向上等を志向し、楽天保険グループとして、『楽天保険の総合窓口』を開設致しました。

その他

■『医療保険・戻るんです』の取扱開始
お客さまの声
楽天生命の商品は掛捨て型しかないことに不満。
改善しました
2019年10月、お客さまの声を踏まえ、健康還付給付金を備えた医療保険『戻るんです』の取扱を開始致しました。

その他

■『ポイントプログラム』の取扱開始
お客さまの声
せっかく楽天グルーブの保険会社で保険に加入したにも係わらず、何らのメリットも受けられないことに不服。
改善しました
2019年12月、一定の条件を満たしたお客さまに対して、保険に加入することで楽天スーパーポイントの付与を受けられる、『ポイントプログラム』の取扱を開始致しました。

ご意見・ご要望をお寄せください

楽天生命は、皆さまからのご意見、ご要望を真摯に受け止め、よりご満足いただけるよう、業務の改善に取り組みます。率直なご意見・ご要望をお電話、または専用メールフォームにてお寄せください。

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