お客さま本位の業務運営方針

楽天生命は「お客さま本位の業務運営方針」を掲げ、
より良い業務運営を実現してまいります。

楽天生命株式会社(以下、「当社」)は、
お客さま本位の業務運営をより一層推進するために、
「お客さま本位の業務運営に係る方針」を定めています。

あわせて、当方針に対応した
「お客さま本位の業務運営に係る取組み内容」について定期的に公表し、
より良い業務運営を実現してまいります。

お客さま本位の業務運営5つの方針

  • 方針1お客さまの最善の利益の追求

    当社は、「人々と社会を“エンパワーメント”する」というグループ理念のもと、お客さまの最善の利益を追求します。

    • 具体的取組み

      楽天エコシステムをプラットフォームとした総合的なサービス提供

      • 楽天グループは、Eコマースを中核に、FinTech(金融)事業を含む多岐にわたるサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員中心のメンバーシップを軸に有機的に結びつけ、他にはない独自の「楽天エコシステム(経済圏)」を形成しています。ライフシーンを幅広くカバーする利便性の高いサービスで、お客さまのエコシステム内への流入拡大やグループサービスの複数利用、回遊的・継続的なサービス利用を促進しています。
      • 楽天生命は、こうした楽天グループの一員であることのシナジー効果を最大限に活かし、グループ内のさまざまな事業との連携を強めて、お客さまの最善の利益を追求しています。

      お客さまの声の反映

      当社では「お客さまサービスの質の向上」を第一にかかげ、お客さまの声を業務の改善に活かしています。

      • お客さまの声を経営に生かす取り組みとして、「お客さまサービス向上委員会」を設置し、関連部門の連携の強化、お客さまの声が経営に直結する態勢を整えています。
      • 保険証券の到着が遅いとのお声を受け、2016年11月より保険契約の引受け承諾後の保険証券発行タイミングの変更を行いました。
      • 手続き簡素化のため、2017年5月保全請求書類の捺印廃止をいたしました。今後も新たなテクノロジーの活用とともに、手続きの改善に取り組んでまいります。
      • お客さまがご覧になる文章や書類について、分かりやすいデザイン、文字の大きさ、色使いを外部デザイナーの知見・技術を活用し、改善を行っております。2017年3月に保険金・給付金請求書の改訂、2017年4月には、生命保険申込書・告知書の全面改訂を行いました。

      今後もお客さまの声を大切にし、最新の技術を活用した新たなサービスを追求し、お客さまにとっての更なる利便性の向上に取り組みます。

      保険金給付金の支払について

      • お客さまにとって分かりやすい、ご負担の少ないお手続となるように取組んでおります。ご提出いただく書類の簡略化に取組んでおり、2017年6月より短期入院についての必要書類の一部改訂を行いました。
      • お客さまからの保険金等の支払請求に関するご照会に対して迅速に対応するため、2016年6月に保険金専用のコールセンターを配備致しました。
      • 2017年7月、先進医療の技術料を楽天生命が直接医療機関に支払う「直接支払いサービス」の対象医療機関を大幅に拡充し全16機関としました。また対象として「陽子線治療」に加えて「重粒子線治療」を追加いたしました。高額な治療に対し、お客さまの一時的な経済的負担を軽減することで、安心して治療に専念していただけるようにサポートいたします。
      • 毎月、社外の専門家(弁護士・医師)を交えた「支払審査委員会」を開催し、公正なお支払い態勢の確保に取組んでいます。
  • 方針2お客さまにふさわしいサービスの提供

    当社は、お客さまの多様なご要望にお応えする商品や加入方法を提供いたします。
    また、ITを活用して「安心」と「便利」をお届けします。

    • 具体的取組み

      お客さまの多様なご要望にお応えする加入方法の提供

      • インターネットや対面コンサルティングをはじめ、コールセンター・ビデオチャット・資料郵送等多様な選択肢の中から、お客さまそれぞれの要望に応じた方法で商品をご案内するオムニチャネル化を図っています。また、そうした接点の多様化にあわせ、首尾一貫したサポート体制を構築・強化しています。

      ダイレクトチャネル

      • インターネットを通じて多くのお客さまにご加入いただくことに加え、スマートフォン利用者数の増加を踏まえ、スマートフォンサイトのフルリニューアルや保険相談アプリの提供を通じて、どのような機器や環境においてもストレスなく保険をご検討いただける環境を整備しています。
      • また、楽天会員情報の連携による申込手続き時の入力作業の軽減など、楽天グループならではの技術や仕組みを活用することで、利便性の高いサービスの提供に努めています。

      対面チャネル

      • 代理店による対面の保険コンサルティングを実施しています。
      • 全都道府県に点在する4,000店の代理店が、全国をフォローできる体制を整備しています。
      • 代理店各々の既存のお客さまだけでなく、新規のお客さまがご相談しやすいようインターネット上で地域の代理店を選択し、対面コンサルティングを予約できる「保険代理店市場」サイトを運営しています。
      • お客さまのご要望にお応えするため、楽天グループの各種サービスの知識も備えたコンサルティングを目指し、体制の整備・強化を進めています。

      商品・サービス開発

      • 生命保険の原点を常に考えたお客さまのニーズに応じた商品開発を基本方針としています。
      • これまで当社は、死亡保険・医療保険など、お客さまの個別の保障ニーズに対応する単品型の商品を販売して参りました。一方で、ひとつの商品で様々な保障がカバーされる、分かりやすい商品を希望されるお客さまがいらっしゃることが、当社のお客さま調査により分かりました。このようなお客さまのニーズにお応えするため、2015年に死亡・医療・ガンの保障がセットになって保険料が一定の総合保障保険「スーパー2000」を発売いたしました。
      • 団体保険領域においては、2016年8月より長期8疾病就業不能保障特約付き団体信用生命保険(以下、団信)の取り扱いを開始いたしました。この団信は死亡・高度障害時のみならず、 8疾病 (*)により所定の状態の場合に、保険金をもってローン残金の返済に充当するものです。これにより、病気による就業不能時における住宅ローンのお支払に不安をお持ちのお客さまのニーズにお応えいたしました。また、同年12月にこの団信をオンライン申込受付を可能とすることで、お客さまの一層の利便性向上を実現いたしました。
        (*) 8疾病は、悪性新生物、急性心筋梗塞、脳卒中、糖尿病、高血圧性疾患、肝硬変、慢性膵炎、慢性腎臓病を指します。
      • また当社では、テクノロジーの進展が社会やお客さまの生活にもたらす変革により生じる、新しい保障ニーズ等を取り入れた商品・サービスの開発、いわゆるインシュアテックと呼ばれる領域の取り組みを強化しています。
      • 具体的には、2016年にインシュアテックを推進する専門部署を立ち上げ、ITベンチャー企業との共同実験や事例研究を通じ、実務領域における技術活用の検討を進めて参りました。この動きを加速すべく、2017年7月に「楽天生命技術ラボ 」を立ち上げ、 実務と基礎研究の両面から新たな保険商品・サービス開発に注力していきます。

      アフターサービス

      • お客さまに、ご加入いただいているご契約の保障内容等を記載した、「ご契約内容のお知らせ」を送付しています。「ご契約内容のお知らせ」には、お客さまにご確認いただきたい内容等をまとめたガイド冊子を同封し、ご契約内容確認のポイント、住所変更等の必要な手続き等について記載しています。現在、より分かりやすいデザインに変更するため、色彩・文字の大きさ・配置などの改善に着手しています。
      • お問い合わせのお客さまサービス向上のため、2017年3月より土・日・祝日のコールセンターの営業を開始いたしました。

      外部機関の調査を活用したサービスの改善

      • お客さまにふさわしいサービス実現のため、外部機関の調査に基づき、お客さまのご要望を分析し、各種お手続きや情報提供など様々な改善に取り組んでいます。
  • 方針3重要な情報の分かりやすい提供

    当社は、経営・財務内容、商品・サービスをより多くのお客さまにご理解いただけるよう、
    様々な情報提供を行っています。

    • 具体的取組み

      会社情報等

      • 当社ウェブサイトにおいて、会社の概要、沿革、企業理念、商品、各種手続きの方法等をご案内しています。また、ディスクロージャー誌、決算および四半期報告について開示しています。お知らせやニュースリリースについては、タイムリーにウェブサイトに掲出し、適宜、迅速にご案内しています。

      商品パンフレット・契約概要・注意喚起情報

      • お客さまに保険商品を十分にご理解、ご納得いただいてご加入いただくために、表示項目、デザイン、文字の見やすさといった観点から、お客さまの立場に立った、分かりやすい「商品パンフレット」、「契約概要」、「注意喚起情報」等を作成し提供しています。
      • 2017年7月に発売した限定告知定期保険については、ご高齢のお客さまがご覧になることを踏まえ、これまで以上に大きな文字の使用・分かりやすい平易な文章を採用いたしました。

      ご高齢者への対応

      • カラーユニバーサルデザインを採用し、ご高齢のお客さまにも分かりやすい「申込書」「保険証券」を導入いたしました。今後もお客さまにご案内する書類の改善を行ってまいります。
      • ご高齢のお客さまが不便やわずらわしさを覚える事のないように、必要書類の見直し、手続きの簡素化をはかってまいります。2017年2月にこれまで記入誤りの多かった受取人変更等の請求書類の改訂を行いました。これからもお客さまにお読みいただく書面について、文字の大きさやデザイン、色使いに配慮し、改訂をすすめて参ります。
  • 方針4利益相反の適切な管理

    当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反管理体制を整備し、
    利益相反のおそれのある取引を適切に管理いたします。

    • 具体的取組み

      利益相反取引管理体制

      • 当社は、楽天グループのサービスをお客さまに提供するため、グループ内の事業と様々な連携を強めています。そうした中グループ内の事業と利益相反が発生するリスクがあることから、これらを適切に管理し、お客さまの利益保護のため取り組んでいます。
      • 具体的には、「利益相反管理方針」および「利益相反管理規程」を定め、利益相反のおそれのある取引を類型化して、類型に応じた適切な管理方法を「コンプライアンス・マニュアル」に定め、適切に管理しています。
  • 方針5役職員・代理店等に対する適切な動機づけの枠組み

    当社は、お客さま本位の業務運営を実現するため、役職員・代理店等を適切に評価・査定する態勢を構築します。

    • 具体的取組み

      社員教育・評価

      • お客さまサービスの質の向上を目的とした研修を全社員対象に実施するとともに、社員一人ひとりがお客さまサービスの質の向上につながる目標を設定し、人事考課上の目標にしています。そして、「お客さまにとってもっとも良いものは何か」を追求する行動を促しています。
      • 今後は行動の取り組み事例について社内共有も進めていきます。
      • お客さま本位の業務運営を実現するため、新たなスローガン“Reborn”を掲げ、社員一人ひとりの意識改革を進めています。
      • 全国の募集代理店に、お客さま目線による最適な保障をご提供するための各種研修を実施しております。
      • また、このようなお客さまサービスの質を向上させるための研修を継続的に行うとともに、ご契約の継続に資する評価体系としています。
      • 本年度、募集代理店を研修する専門部署を新設し、体系的なトレーニングプログラムの提供を開始いたしました。

2017年06月30日 制定
2017年08月01日 改定

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